患者・利用者・家族からのクレームは、医療・介護の現場では避けられない。
「対応が悪かった」「説明が不十分だった」「あのスタッフの態度が許せない」——クレームの内容は様々だが、それを受け取る側の管理職にとって、消耗が大きい出来事だ。
クレーム対応は、やり方を知っているかどうかで、結果が大きく変わる。
クレーム対応の大原則：まず「感情を受け取る」
クレームを受けたとき、多くの管理職が最初にやってしまうことがある。「事実確認」だ。「それは本当にあったことですか？」「スタッフに確認させてください」——これは必要なプロセスだが、最初にやると逆効果になることが多い。
クレームを言っている人は、「自分の気持ちを聞いてほしい」状態だ。事実確認から入ると「信じてもらえていない」と感じて、感情がさらに高まる。
最初にやるべきことは「お気持ちをお聞かせください」という姿勢だ。相手の話を遮らず、最後まで聞く。「ご不快をおかけして申し訳ございませんでした」と、まず気持ちを受け止める。
感情が落ち着いてから「事実確認」へ
相手の感情が落ち着いてから、「具体的にどのような状況だったかを確認させてください」と進む。いつ、どこで、誰が、何をしたか——事実を把握するための質問をする。
ここで大切なのは「記録すること」だ。口頭だけでやり取りすると、後から「言った・言わない」の問題になりやすい。メモを取りながら話を聞く姿勢が、誠実さを伝えると同時に記録を残せる。
「すぐ謝る」の落とし穴
クレーム対応で「とりあえず謝る」ことの落とし穴がある。事実確認をせずに謝ると、「やはり非があった」という承認になってしまい、後で問題が拡大することがある。
区別が必要なのは「ご不便・ご不快をおかけしたことへのお詫び」と「行為そのものへの謝罪」だ。前者は事実確認前でもできる。後者は事実確認後に判断する。
スタッフへのフォローを忘れない
クレームを受けた後、管理職がもう一つやるべきことがある。クレームの当事者となったスタッフへのフォローだ。
スタッフへのクレームは、本人に大きなダメージを与えることがある。「自分のせいで」という罪悪感、「また何かあったらどうしよう」という不安——これが放置されると、スタッフの離職につながることがある。
「事実を一緒に確認する」「次にどうするかを一緒に考える」「あなたを責めているわけではない」という姿勢を伝えることが、管理職の重要な役割だ。
※この記事は個人の経験と見解に基づくものです。深刻なクレームは、必ず組織の方針に従い、上位管理職・法的専門家と連携して対応してください。